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写真家プログラマーKのIT効率化術

コールセンターに電話した時にまずやること

家電の故障問い合わせや修理の依頼、クレジットカードの解約、チケットの予約などで
コールセンターに電話したときに毎回感じる「非生産的なことに時間を使ってしまった」という感覚。

経験ありませんか?

できればコールセンターに電話することは避けたいのですが、
どうしても必要なとき、その非生産的な時間を少しでも短くする工夫をしましょう。

オペレーターにつながるまでの道のり

いわゆるコールセンター、サービスセンター、カスタマーサービスと呼ばれるものに電話すると、
まずは、自動音声で受け付けられて、
要件に応じて数字をプッシュするよう言われます。

「〇〇の場合は1、△△の場合は2」というふうに説明されますが、
自分の問い合わせ要件がどれに当てはまるのか、いまいち判断できない場合があったり。。

でも、最終的にはオペレーターにつながってほしいので、
番号を適当にプッシュして進むと、ようやく「オペレーターにおつなぎします」となります。

しかし、「ただいま電話が混み合っております」となり、
実際に人間のオペレーターにつながるまでの数分間、保留音を聞かされることになります。

これがコールセンターに電話をかけた時の、残念な、でも一般的な体験ではないでしょうか。

コールバックをお願いする

ようやく人間のオペレーターにつながったときにまずやることは、
こちらの電話番号を伝え、電話が切れてしまった時にコールバックをお願いする
ことです。

もし電話が切れてしまうと、
電話をかける → 自動音声 → ボタン数回プッシュ → 数分間保留音を聞く
という無駄な一連の作業をもう一度やることになります。

しかも、待ち行列の最後尾に並ぶことになるので、
オペレーターにつながるまでに数分間待たされることは避けられません。

そうならないように、
あらかじめ、こちらの電話番号を伝え、電話が切れてしまった時にコールバックをお願いしておくのです。

コールバックをお願いしておくことで、
ようやくつながったオペレーターを自分用にキープしておくことができます。

ちゃんとしたコールセンターだと、
向こうから電話番号を聞いて、コールバックの件も提案してくれる場合があります。

しかし、多くのコールセンターはそうではありません。

そういう場合も、自分から積極的に提案して、非効率的な作業に時間を取られないようにしましょう。

まとめ

あの自動音声での受付って意味あるのでしょうか?

多くのコールセンターがこの方式を採用していることから、
費用削減の効果はあるみたいなのですが。。

顧客満足度は上がらないですよね。。

クレジットカードの解約くらいはオンラインでできるようにして欲しいです。

明細を見れている時点で、本人確認は終わっているのですから。

と、まとめじゃなく愚痴になってしまいましたが、
要するに、7つの習慣で言う影響の輪(= 自分でコントロールできること)に目を向け、
人を変えようとせず、自分でできることはないかと考え、改善してきましょう、ということです。

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